2024.12.03

チャットを利用した保険相談のメリットは？注意点についても解説

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保険相談窓口のチャットサポートの種類とメリット・デメリットを解説

「保険相談」と聞くと、駅前やショッピングモールにある店舗窓口をイメージする方が多いかもしれませんが、近年は店舗だけでなくチャットやビデオ通話を利用した相談窓口も増えてきています。

今回は、無料保険相談を行なっている「保険のぷろ」が、チャットを利用した無料相談サービスの種類とメリット・デメリットを解説していきます。

近隣に保険相談の店舗窓口がない方や、対面での保険相談に抵抗がある方はぜひ参考にしてみてください。

チャットによる無料保険相談サービスの種類
チャットで保険相談を行うメリット
利用のデメリット・注意点はある？
記事まとめ

チャットによる無料保険相談サービスの種類

まずは、保険相談窓口が導入しているチャットサポートの種類と特徴を紹介していきます。

チャットボット

チャットボットは、テキスト入力やボタン選択によって自動的に会話を展開するシステムのことです。

保険相談窓口のホームページ等に設置されているケースが多く、24時間365日いつでも利用できるのが特徴です。

チャットボットには「シナリオ型」と「AI型」の2種類があり、それぞれ以下のような特徴・違いがあります。

シナリオ型	よくある質問をもとにあらかじめ複数の選択肢・ルートを設定しておき、顧客が選択した内容に応じて案内を提示する方式
AI型	顧客が入力した内容を人工知能（AI）が解読し、その都度適した案内を探し出して提示する方式

有人チャット

有人チャットは、窓口の相談員または専属のオペレーターがリアルタイムで対応する仕組みのことです。

機械ではなく人間がチャット対応を行うため、特定の項目に限らない幅広い質問に回答できるのが特徴です。

また店舗窓口や電話等と異なり、1人のスタッフが複数の質問を同時に処理することも可能なため、少ない待ち時間で求める回答を得られるといったメリットもあります。

ハイブリッドサポート

ハイブリッドサポートとは、チャットボットと有人チャットの組み合わせによる応対システムのことです。

はじめにチャットボットで問い合わせ内容を確認し、チャットボットでは回答できない質問や個別対応が必要な相談内容だと判断した場合は有人チャットに切り替える仕組みです。

簡単な問い合わせであればチャットボットのみで完結するため、スタッフは個別対応が必要な問い合わせに集中でき、また顧客は自分の求める回答をスムーズに得られるというメリットがあります。

チャットで保険相談を行うメリット

続いて、チャットサポートを利用した保険契約・見直し相談のメリットについて詳しく見ていきましょう。

問い合わせのハードルが低い

チャットで保険相談を行うメリットとして、問い合わせに対するハードルが下がるという点が挙げられます。

チャットを利用すれば対面での会話が発生しないため、面と向かって話すのが得意でない方や、勧誘を受けたときの応対が苦手な方におすすめの方法です。

またチャットの場合は文章を打ち直したり、考えながら入力したりすることができるため、とっさに言葉が出てこないときでも自分のペースで進められるというメリットがあります。

チャット画面の構成は保険相談窓口によって多少異なるものの、基本的にはLINEやメールのやり取りと変わらないので、店舗窓口・電話等と比較して利用のハードルは低いと言えるでしょう。

質問内容・やり取りを記録できる

チャットを利用した保険相談の場合、やり取りの内容がテキストとして残るというメリットがあります。

店舗窓口や電話等の場合は自身でメモをとったり、会話を記録したりしておく必要がありますが、チャットならそのまま全てのやり取りが残るため、後から言った・言わないのトラブルに発展するリスクがなくなります。

またメモを取る必要がないため保険の相談に集中することができ、もし重要な情報を聞き逃してしまっても後から内容を見返せるといった点もチャット相談のメリットです。

相談場所の制限がない

場所を気にせず、どこからでも問い合わせできるという点もチャットを利用した保険相談のメリットです。

店舗窓口や訪問相談の場合は指定場所まで足を運ぶ必要があるため、前もって予約する等の対応が求められます。

またビデオ通話の場合は、基本的に場所を問わず利用することができますが、背景の映り込み等が気になる場合は場所を移動したり、部屋を片付けたりしなければなりません。

保険のぷろ
担当者

チャット相談であればこういった心配が必要ないため、いつでも思い立ったタイミングで問い合わせすることができます。

利用のデメリット・注意点はある？

チャットを利用した保険相談には様々なメリットがありますが、一方で以下のようなデメリット・注意点が存在することも理解しておく必要があります。

相談できる時間帯が限られている

有人チャットを導入している保険相談窓口の場合、相談できる時間帯が限られているという点に注意が必要です。

手動返信の場合は担当者の出勤時間中しか対応できないため、深夜や早朝に問い合わせをしてもすぐには返事が返ってこない可能性があることを理解しておきましょう。

とは言え、チャットは電話等のように常時接続しておかなければならないというものではないので、急ぎの用件でなければあまり気にならないかもしれません。

返答までに時間がかかる場合がある

少人数でチャット対応を行っている保険相談窓口の場合、タイミングによってはすぐに返事が届かないことがあるという点もデメリットの1つです。

特に休業日の翌日等、問い合わせが集中しやすいタイミングでは返事に時間がかかる可能性が高いでしょう。

保険のぷろ
担当者

そのため、相談内容が複雑な場合や、すぐに質問への回答がほしいといった場合は、チャット以外の相談方法を検討してみるのも1つです。

相談できない商品がある

保険の商品・プランによっては、チャット上での契約や更新等の手続きを行うことができない場合があります。

特にチャットボットを導入している保険相談窓口の場合、対応できる問い合わせ内容が限定的となることから、個人の契約に関する相談はそもそも受け付けていないというケースも少なくありません。

そのため、チャット相談は保険商品の説明や保険料の確認といった基本的な問い合わせに留め、加入後の相談や問い合わせについては店舗窓口またはビデオ通話等を活用するようにすると良いでしょう。

相談員の顔を見ることができない

対面での相談と異なり、チャット相談の場合は相談員の顔や表情を確認できないというデメリットがあります。

また資料画像や動画等も自身のタイミングで確認することはできるものの、例えば同じ画面を共有しながらリアルタイムで説明を受けるといった対応は行えません。

このように、チャット相談は感情が伝わりにくい文章のやり取りで、かつ内容の確認に時間差が生まれる方法となるため、認識の齟齬からトラブルに発展する可能性もゼロではないと言えるでしょう。

チャット相談はサポートの補助的な役割として活用し、基本的には店舗窓口やビデオ通話といった相手の顔が見える方法でやり取りすることをおすすめします。

記事まとめ

多くの保険相談窓口では、チャットボットや有人チャットを活用した相談サービスを導入している
チャット相談はテキストでやり取りできるため記録を残しやすく、問い合わせの場所を選ばないといったメリットがある
一方で、相手の顔が見えない・問い合わせの内容が限られる等のデメリットもあるため、ビデオ通話等の補助的なツールとして活用するのがおすすめ

近隣に保険相談窓口の店舗がない場合は、チャット相談だけでなくビデオ通話によるオンライン相談を活用するのもおすすめです。

ビデオ通話なら資料画面を共有しながらリアルタイムでやり取りでき、コンサルタントの顔も見えるため安心して相談することができます。

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